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Quatro coisas que você precisa saber sobre atendimento a clientes

Tenho sempre escrito sobre o quão desafiador tem sido a atividade de se atender bem o cliente. Insisto em que, apesar dos avanços em tecnologia e do mundo digital, as pesquisas continuam apontando o descontentamento dos clientes com as empresas, notadamente na forma como são tratados.

Como superar esse desafio? É claro que o que vou dizer aqui não será a resposta definitiva para se resolver tão intrincado problema. Se fosse fácil, não estaríamos aqui tratando disso, pois já haveria uma solução. Quero, isto sim, fazer uma reflexão, chamando a atenção para alguns pontos.

Em primeiro lugar, é preciso entender que o atendimento é sempre um reflexo daquilo que a empresa é, ou seja, ele nunca é autônomo. É por isso que treinar unicamente as pessoas que atendem o cliente, na base de técnicas, raramente oferece resultados convincentes e duradouros. Dá um certo fôlego, é verdade, mas tudo volta à mediocridade em pouco tempo. E ainda por cima, descredencia o esforço feito na atividade de treinamento. Quando entendermos, de uma vez por todas, que o atendimento é uma resultante daquilo que a empresa pensa, antes mesmo do que o que ela pratica, talvez tenhamos alguma chance. É a proposição filosófica, que define aquilo que a empresa pretende ser e que cria uma mentalidade dominante, é o que dará o fundamento da maneira de se atender o cliente.

Em segundo lugar, o atendimento depende de quem atende. Uma obviedade?  Não. O que quero dizer aqui é quanto à preocupação genuína na escolha dos que vão atender o cliente. Os estudos demonstram que em torno de 80% das características que um funcionário deve ter para atender bem advém de aspectos pessoais, provenientes de sua personalidade e de sua educação familiar. São coisas que a empresa não poderá determinar ou interferir. Você pode oferecer um curso de Excel para os seus funcionários e provavelmente terá êxito nessa empreitada, porém nada poderá fazer para ensinar uma pessoa a ser simpática, amável e sorridente, se ela acaso não reunir essas características. Então, a empresa precisa ter uma preocupação com os funcionários que contrata. Não pode ser apenas pela experiência ou competência técnica. Quantas empresas realmente se importam com esse aspecto? Quantas empresas se preocupam em selecionar pessoas com o perfil adequado?

Outro fator. Se a pessoa precisa “ser”, como vimos no item anterior, ela também precisa “saber”. Aqui, sim, o treinamento faz toda a diferença. Funcionários bem treinados conseguem oferecer um bom atendimento, pois sabem dar as informações que os clientes solicitam e precisam para tomar uma decisão. Sabem contornar objeções e apresentar alternativas para as dificuldades que o cliente manifesta. Para essas coisas, o treinamento é fundamental. Mas, acima de tudo, o funcionário precisa ser instruído sobre a filosofia de serviço de sua empresa. Os padrões de atendimento devem estar aí descritos, não dando margem para que cada funcionário atenda o cliente da forma que lhe aprouver. O funcionário deve refletir o pensamento da empresa na forma de tratar o cliente. Você acha que as empresas têm essa preocupação?

Mais um outro aspecto. O funcionário precisa “querer” atender bem. Não adianta “ser” ou “saber” se ele não “quiser” prestar um bom atendimento. Este ponto, à primeira vista, pode parecer simples e dependente apenas da vontade de cada funcionário. E esse é o problema. Esse “querer”, ao contrário do que pode parecer, depende muito pouco da disposição do funcionário. Existe, claro, a manifestação de sua vontade, porém, o que a experiência e os estudos têm demonstrado é que essa disposição para o atender, para o serviço ao cliente, está muito mais vinculada a forma com que o funcionário é tratado e o clima motivacional (ou “desmotivacional”) em que o funcionário exercerá seu trabalho. Ou seja, o “querer” quase nada tem a ver com a vontade da pessoa, mas, sim, com o exercício da liderança que ela tem e com o ambiente de seu trabalho.

O que queremos salientar aqui e chamar a atenção é que não falamos em nenhuma técnica de atendimento em si visando melhorar o próprio atendimento. Assim, se você quiser melhorar o serviço ao cliente de sua empresa, observe atentamente os fatores indiretos aqui abordados, não diretamente vinculados ao atendimento, mas que são essenciais e mesmo decisivos para o alcance da excelência.


Paulo Cesar Silva
Paulo Cesar Silva,  é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP.

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