Sucesso do Cliente: saiba o que é e como isso pode te ajudar em seus negócios

Sucesso do Cliente: saiba o que é e como isso pode te ajudar em seus negócios

Em meu último artigo, eu contei um pouco sobre alguns aprendizados importantes que tive desde que comecei a lidar diariamente com o público da empresa onde trabalho e prometi falar um pouco mais sobre essa área que tanto tem me ensinado. Pois bem, nada melhor do que começar falando um pouco mais sobre “Customer Success”, ou, no bom português, sobre “Sucesso do Cliente”, área que vem ganhando cada vez mais espaço no mundo dos negócios. Mas, afinal, o que é um departamento de Sucesso do Cliente dentro de uma empresa?

Bom, o nome, por si só, já explica sua essência: trata-se de uma área empenhada em garantir a completa satisfação e êxito dos consumidores de uma determinada marca. Parece simples, não é? Mas aí que está o posto-chave! Determinar o que seria o sucesso de um cliente demanda trabalho e bastante conhecimento de cada perfil. Eis a razão de tantas empresas estarem adotando essa metodologia e colocando profissionais dedicados a garantir o sucesso de seus consumidores.

Mas qual a diferença entre SAC e Customer Success?

Essa é uma discussão que tem dado o que falar, afinal, muitos profissionais acreditam que os principais objetivos e funções de um time ou profissional de CS sempre foram e ainda podem ser atribuídos a uma equipe de atendimento ao consumidor. Sim, claro que podem! E acredito que seja em vão discutir nomenclaturas, quando o mais importante aqui é falar sobre as propostas relacionadas às melhorias nas formas de uma marca se relacionar com seu público.

Pela minha vivência e pelo o que observo em muitas empresas, um serviço de atendimento ao consumidor, geralmente, está relacionado ao suporte aos clientes da marca e ao relacionamento estabelecido com eles, que pode variar de acordo com cada organização. Porém, eu consigo perceber que muitas empresas vêm implementando a área de CS para um trabalho mais ativo, focado em constantes melhorias, para entregar o que é melhor para o cliente.

Quer um exemplo? Pense em uma empresa que aluga máquinas de cartão de crédito e débito para outros comerciantes. Provavelmente existe um departamento para oferecer todo suporte necessário quando algum aparelho dá algum problema ou o cliente possui alguma dúvida.

Mas é completamente possível que essa empresa também possua uma equipe de profissionais empenhados em cuidar da experiência dos usuários desses produtos, se atentando a perguntas como: “a máquina está sendo realmente boa para meu cliente?”, “os clientes do meu cliente estão satisfeitos com o uso dela?, “ele tem encontrado algum problema ao utilizar meu produto?”, “meu cliente está satisfeito com nossos serviços? ou “meu cliente tem alcançado os objetivos da empresa dele ?”.

Se existe algum departamento ou profissional em uma empresa preocupado em deixar as respostas para essas questões sempre positivas para a empresa e disposto a criar metodologias e métricas para melhorar esses aspectos podemos entender que existe uma área empenhada em trabalhar pelo Sucesso do Cliente.

Ok, mas qualquer empresa pode adotar esses processos?

Sim! As preocupações da área de CS são importantes para qualquer negócio. A forma como ela será aplicada que irá variar de acordo com a necessidade de cada negócio e não importa se isso será aplicado por um profissional, por uma equipe especializada, pelo time de vendas ou de marketing. Quando o assunto é sucesso do cliente, o mais importante são os métodos, processos e métricas utilizados para alcançá-lo. Felizmente já existem diversos estudos e metodologias para que marcas encontrem maneiras para conseguir melhorar a satisfação de seus consumidores.

E como posso começar a área de CS em minha empresa?

Tudo vai depender do tamanho da sua empresa, do tipo de produto ou serviço que sua marca oferece e, acima de tudo, quais são as necessidades dos seus clientes. Se já existe uma equipe de atendimento ao consumidor em sua empresa, este já é o primeiro passo para se iniciar o processo de implementação de uma metodologia voltada para o sucesso do cliente. O mais importante é que exista uma ou mais pessoas realmente empenhadas em encontrar melhorias para o público da sua marca.

Uma vez que existem profissionais dedicados a essa área, o próximo passo importante é definir o que seria o sucesso do seu cliente e o que é necessário para entregar a ele um serviço ou produto que realmente gere valor. Como já disse, isso não é tão fácil! Exige pesquisa, definição de persona, conhecimento do produto e, principalmente, dos seus consumidores.

Após a definição desses objetivos, é muito importante que se crie estratégias, metodologias e, acima de tudo, métricas para se mensurar os resultados. O acompanhamento constante e analítico é muito importante para que essa área faça realmente sentido para o seu negócio.

A área de CS é complexa e, dia após dia, novas ideias e métodos estão surgindo! Este é apenas um artigo introdutório, mas acredite: existe muita coisa boa por aí relacionado a esse tema, que pode te ajudar a garantir o sucesso do seu cliente e, por consequência, do seu negócio.

Tatiane Silva é Publicitária, Community Manager e escritora de gaveta nas horas vagas. Há cinco anos vem se dedicando ao mundo das mídias sociais e adora escrever sobre marcas, marketing digital e tecnologia, sempre de um ponto de vista humanizado.