O que aprendi de mais valioso sobre relacionamento com o cliente.

[Tatiane Silva] O que aprendi de mais valioso sobre relacionamento com o cliente.

Quando falamos em “startup” pensamos logo em “inovação”, “tecnologia” ou qualquer outra coisa que dê a impressão de algo disruptivo. Afinal, esse é um conceito que muitos vendem por aí e não está errado, é claro. Porém, uma das grandes surpresas que tive assim que comecei a trabalhar em uma empresa com esse formato foi ver que algumas práticas são bem mais velhas do que esse próprio modelo de negócios.

Quer um exemplo? O bom e velho relacionamento com o cliente: praticado e priorizado por muitas marcas mais jovens e que, inclusive, permite que elas se destaquem por isso. Mas não é de hoje que se chegou a uma premissa de que o que realmente move os negócios são as pessoas e que funciona colocá-las no centro de uma estratégia. Claro que isso pode variar e ser aplicado em diferentes escalas e não vou me estender sobre isso por agora, mas enxergar cada cliente como peça crucial para o crescimento de uma marca tem sido um dos pontos-chave para o crescimento de grandes empresas.

Ok! Até agora não disse nada de novo, inclusive, aprendi tudo isso no meu primeiro semestre de faculdade e muito ouvi dos meus gerentes ao longo da minha carreira, Mas por que ainda sinto vontade de falar sobre o assunto em pleno 2018? O motivo é bem simples: lidar com pessoas é um desafio e nem todo mundo, inclusive as empresas, sabe lidar com isso perfeitamente.

E digo mais: por mais que saibamos da importância de um bom atendimento e relacionamento com o consumidor, por mais que conheçamos casos inspiradores de sucesso ou que milhares de textos sobre o assunto sejam escritos, nada disso será suficiente, pois o ser humano é mutável e, consequentemente, os caminhos para lidar com ele também. É por isso que tantas marcas buscam formas de inovar a maneira de lidar com seus públicos, criando aéreas e processos capazes de destacar a empresa, como a área do Sucesso do Cliente (que falarei mais profundamente em um novo artigo).

Nos últimos dois anos aprendi muito sobre como um bom atendimento e relacionamento ainda são elementos decisivos para o sucesso de muitas empresas e não estou relacionando “ser bom” com “ser moderninho e engraçadinho”, e sim com efetividade, simplicidade e humanização Foi isso que aprendi de mais valioso nos últimos anos, quer ver?

Simplificar pode fazer a diferença

Aprendi que a simplicidade pode ser a chave para um bom atendimento. Inclusive, é um dos grandes motivos do sucesso do Nubank. Não é apenas as cartinhas feitas à mão ou os mimos que eles entregam aos seus clientes que determinam seu sucesso, isso é apenas uma parte. A essência do atendimento do Nubank está em sua simplicidade. Isso acontece na maneira como eles se comunicam com seu público e, principalmente, na forma simplificada como seus consumidores podem solucionar seus problemas, tratados pela maioria dos concorrentes de forma burocrática.

Aqui no meu trabalho, quando tenho que lidar com algum usuário eu sempre me pergunto: estou respondendo o que ele realmente perguntou e de uma forma descomplicada? Estou o ajudando realmente como ele precisa? Essas perguntas me norteiam para fazer o necessário, o que ele espera. O que fazemos além disso, é o “algo a mais”, que nos diferencia, mas que só faz sentido para a empresa e para o cliente, depois de entregarmos o principal, da melhor maneira possível.

Voltando ao exemplo do Nubank, nenhum caso de “surpresa” ou “encantamento”, surtiria tanto efeito se os usuários do cartão não recebem um “básico” tão bem feito e se deparassem com a mesma dificuldade que encontram em outros bancos.

Sempre esperar o melhor do cliente

Esse tipo de pensamento faz muita diferença para quem precisa lidar com o consumidor final. Devo confessar que, no começo, eu tinha um pouco de dificuldade para assimilar isso, pois eu achava que esperar o melhor do cliente poderia significar ser um pouco “bobo”, mas na verdade não é assim. Por exemplo, se você precisa lidar com o usuário através de mensagens via internet, você não consegue notar perfeitamente suas intenções, tão pouco seu estado de espírito. Por isso, faz muita diferença o que você espera dele. Se você acha que seus consumidores estão sempre bravos ou mal intencionados, isso pode fazer com que você aja sempre na defensiva. Quando eu e minha equipe passamos a tentar ter uma predisposição mais positiva de nossos usuários, notamos que nossas relações com os usuários ficaram mais humanizadas e agradáveis.

Esse aprendizado sempre me faz lembrar do famoso caso da Zappos, de quando o funcionário dessa famosa empresa de vestuário recebeu a ligação de uma pessoa pedindo pizza e o atendente gentilmente sugeriu uma pizzaria próxima ao hotel onde a pessoa estava, mesmo sem necessidade de fazer essa pesquisa. O funcionário poderia perfeitamente pensar que tratava de um trote, afinal, quem liga para uma empresa de roupas pedindo comida? Mas, nesse caso, esperar o melhor significou acreditar que a pessoa que estava do outro lado da linha realmente precisava de ajuda e por que não tentar ajudá-lo de fato?

Aqui no escritório faço de tudo para sempre colocar esses aprendizados em prática e devo confessar que eles fazem total diferença no resultado final do meu trabalho. Além disso, gosto de acompanhar empresas que acreditam, de certa forma, nessas premissas, como o Nubank e a Netflix. Fique sempre ligado em como outras marcas, concorrentes ou não, trabalham seu relacionamento com seus respectivos públicos, isso pode ser uma forma de encontrar e implementar melhorias em seu negócio também.

Tatiane Silva é Publicitária, Community Manager e escritora de gaveta nas horas vagas. Há cinco anos vem se dedicando ao mundo das mídias sociais e adora escrever sobre marcas, marketing digital e tecnologia, sempre de um ponto de vista humanizado.