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Feedback dos clientes: como eu aprendi a lidar com cada um deles.

Feedback dos clientes: como eu aprendi a lidar com cada um deles.

Cada vez mais ouvimos sobre “experiência do cliente” e sobre a importância de fazer desse processo o mais satisfatório possível para ambas as partes. Escutar o que o seu público sente, pensa e deseja é um passo fundamental para que isso aconteça, porém, nem sempre se trata de uma tarefa simples, afinal, subtende-se que esse “ouvir” seja naturalmente sucedido por uma ação por parte da marca, mas como reagir corretamente à cada feedback dado, dentro daquilo que o seu cliente espera e, ao mesmo tempo, não fazer nada que atrapalhe ou interrompa algum processo/projeto dentro da sua empresa?

Essa pergunta, em um primeiro momento, pode parecer descabida, uma vez que somos ensinados desde cedo que “o cliente sempre tem razão”. Pensamento que faz sentido por diversos motivos, mas que pode ser uma verdadeira armadilha para quem precisa lidar diariamente com os consumidores de uma marca. Por sempre levar essa máxima ao pé da letra, muitas vezes eu me desesperei ao receber um comentário negativo vindo de um usuário. Afinal, tem uma parte importante da empresa ali, não é? Tem sim, claro! Porém, tão importante quanto se atentar se um cliente está se manifestando, é prestar muita atenção no que ele está dizendo e no tanto que isso faz sentido dentro do contexto dele, do contexto da empresa e, claro, da realidade de outros clientes.

Darei um exemplo muito simples, mas que pode te ajudar a entender melhor o que estou dizendo: pense na padaria do seu Zé, que de um tempo para cá vem crescendo tanto, que o dono resolveu implementar um espaço para alimentação. Assim as pessoas podem comer com mais tranquilidade e não atrapalham o fluxo de pedidos no balcão. Porém, durante a reforma, foi necessário a interdição de uma pequena área, além da retirada da maioria dos alimentos das prateleiras, para que não contaminassem. Mesmo com a reposição feita todas as manhãs, nem sempre os clientes encontravam os produtos nos lugares certos ou simplesmente não achavam alguns deles. Claro que isso gerou transtorno e algumas reclamações do tipo: essa padaria nunca tem nada que eu quero!

E agora, José? Como responder a esse questionamento? Pois, se esse cliente estiver exagerando ao utilizar a palavra “nunca” para descrever apenas esses últimos dias, você só tem um problema. Mas, se ele estiver utilizando a situação atual para se queixar de algo corriqueiro, você tem dois problemas. O que fazer então? Apenas explicar e fazê-lo esperar? Ligar para o pedreiro e reduzir o prazo? Chorar?

Situações e questões como essa podem aparecer aos montes no dia a dia de trabalho. Eu precisei quebrar a cara por algumas vezes para entender que: qualquer feedback é sempre bem-vindo, mas isso não quer dizer que devamos reagir a cada um deles da mesma maneira. No caso da padaria do seu Zé, muitas pessoas poderiam se manifestar pelo mesmo problema, mas com propósitos e maneiras distintas. Essa foi uma das coisas mais valiosas que aprendi e sempre que preciso lidar com algum feedback, tento responder a perguntas como: quem fala? Sob qual ponto de vista? E, principalmente, que tipo de feedback é.

Elogios, ah… os elogios!

É tão bom ouvir avaliações positivas, não é mesmo? Mas nem todo mundo sabe lidar corretamente com elas no ambiente de trabalho. Satisfação do cliente é resultado, sendo assim deve ser mensurado e analisado sempre que possível, do contrário, se torna métrica de vaidade.

Toda vez que eu realizo qualquer nova ação relacionado ao público da minha empresa, eu dobro minha atenção em relação aos elogios, afinal, eles são parte importante do processo. Além disso, tenho plena consciência de que esses tipos de retorno não são, de forma alguma, um ponto final. Eu posso utilizá-los para implementar futuras melhorias ou como dados para outros projetos.

Sugestões: nem sempre aproveitáveis, mas sempre bem-vindas!

É comum que as sugestões dadas pelos clientes sejam precedidas de alguma queixa, por isso temos uma tendência de achar que se alguém sugere algo é porque não está totalmente satisfeito, mas não é bem assim! Às vezes se tratam apenas de indicações para melhorar o que já está bom. Por isso, acredito que seja importante nos mostrarmos sempre gratos às sugestões, por mais que elas não pareçam cabíveis ou passíveis de serem realizadas naquele momento.

Outra coisa importante que aprendi é que falar “vamos passar sua mensagem para o setor responsável” já soa como mais do mesmo. Sempre que possível, eu tento ser transparente e passar um panorama do que me foi sugerido. Se eu fosse o Seu Zé e um cliente me sugerisse implementar um serviço de almoço no local, eu diria: olha, ainda não temos espaços, por enquanto vamos acompanhar como vocês vão lidar com a lanchonete e depois que estivermos mais estabilizados, podemos pensar melhor a respeito, creio que em alguns meses podemos voltar a pensar nisso. Mas você prefere self-service ou prato feito?

Reclamações: ai, meu Deus!

Confesso que ainda tenho essa reação em determinadas situações, mas tenho tido mais tranquilidade para lidar com as reclamações vindas de usuários. Principalmente por acreditar que elas representam oportunidades reais de melhoria com o tipo de produto que trabalho diariamente. Porém, o meu principal objetivo ao falar sobre reclamações neste artigo é comentar sobre algo que ninguém me contou, mas que eu aprendi com o tempo: feedbacks negativos podem ser parte de algum processo ou fase de um negócio e isso não é o fim do mundo.

O caso da padaria do Seu Zé representa muito bem o que acabo de dizer. Afinal, as reclamações sobre a reforma eram esperadas, mas não precisavam interromper um processo que, em médio prazo, traria bons resultados para a padaria. Por diversas vezes eu tive que lidar com muitas reclamações após mudar alguma coisa nos serviços prestados aos meus usuários e, nem sempre, consegui resolvê-los prontamente ou interromper o processo só porque as reclamações surgiram.

Não há problema em lidar com as reclamações de um projeto ou implementação de algum processo, desde que essas situações façam parte do planejamento. Assimilar isso não é algo tão fácil, principalmente quando você precisa trabalhar diretamente com o atendimento ao público, mas tentar lidar de uma forma natural com feedbacks negativos permite que tenhamos mais “sangue frio” para procurar soluções que resolvam, de fato, os problemas da empresa e dos clientes dela.

Preciso ressaltar que o que acabei dizer não significa que sempre deixo as reclamações de lado. Lembra do que disse sobre sempre avaliar o “contexto” do feedback? Então, isso se aplica nesse caso também e tipo ponderação permite que tomemos ações com mais bom senso.

E os “haters”?

Como diria minha mãe: isso “dá pano pra manga”, mas tentarei ser sucinta e talvez eu possa falar mais profundamente sobre esse assunto em um novo artigo. Primeiramente, é preciso tomar muito cuidado com essa palavra, pois, às vezes, não sabemos diferenciar um “hater” de uma pessoa que gosta de dar opiniões mais contundentes, que acabam recebendo, erroneamente, essa alcunha. Porém, falo especificamente nesse tópico a respeito dos detratores, que, com razão ou não, gastam um tempinho tentando falar mal de uma marca e que não querem chegar à nenhuma solução.

Lidei poucas vezes com eles, mas eles existem e, em quase todas as situações, fiz o que precisava ser feito: não reagi exatamente como eles “mereciam” e, muito menos, dei a notoriedade que eles desejavam. Responder no mesmo tom ou parecer desesperado pode ser prato cheio para que uma situação caótica ocorra.

Acho importantíssimo avaliar o motivo das críticas e ponderar se o conteúdo das ações dos “haters” podem ser utilizados para implementar melhorias, mas avalie também o impacto das ações dessas pessoas no seu negócio e na opinião de outros clientes. Se realmente “o cliente tem sempre razão”, acredito que nem toda razão de um potencial cliente faça sentido para determinado negócio. É preciso ponderar!

Essa primeira avaliação é crucial para lidar com tudo que vem depois disso. Como disse, é um assunto extenso, mas entender que a existência de “haters” não é o fim do mundo também é um passo importantíssimo para encontrar a melhor solução para as situações que envolvem essas pessoas.

Esses são alguns dos principais aprendizados que tive em meus últimos anos trabalhando com o público. E você? Concorda comigo em algum deles? Tem algo que gostaria de compartilhar também?

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Tatiane Silva é Publicitária, Community Manager e escritora de gaveta nas horas vagas. Há cinco anos vem se dedicando ao mundo das mídias sociais e adora escrever sobre marcas, marketing digital e tecnologia, sempre de um ponto de vista humanizado.

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2 Comentários

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